「無理です」と堂々と言われると

若い女性に人気のホームウェア系ショップでのことです。

合計で５万円の買い物をしました。

３万円分は自分用に、２万円分はプレゼント用に

店員さんにそう言って分けて

綺麗に包装してもらっているとき、

店員さんは尋ねてきました。

「只今キャンペーン中でして

７０００円以上お買い上げの方に

この香りのスプレーを差し上げています。

どちらにお入れしましょうか？」

「両方に一本ずつってわけには

いかないのですか？」

「無理です」

この返ってきた言葉を聞いた瞬間に

お客はカチンと来たんですね。

スプレーなど欲しいわけではない、

この言葉に反応したのです。

「では、仮にです。

２回に分けて支払ったら

どうなんるですか？」

理論的に攻めてみる。

それに対して、

「無理です」

特に意地悪そうに言っているのではなく

これが接客用の言葉だといわんばかりに

「無理です」という。

これはでは相手にならない。さっさとあきらめて

ただただ不愉快になって帰宅したという。

実は身内の話だったのですが、

ここから学べることは２つです。

①言葉使いの問題・・スタッフの問題

　　改善例：

　「大変申し訳ないのですが、今回のキャンペーンは

　　お見えになったお客様のお買い上げについててございます。

　　おひとつしかつけられないのが大変心苦しいのですが・・・

　　ご理解いただけますでしょうか？」

　　理屈の面からも押さえて納得される要素を入れて謝罪する。

②権限委譲・・・経営側の問題

　　店長など置いているのだからある程度の権限を持たせて

　　柔軟な対応をできるようにする。売上ばかりでなく

　　顧客の満足度、スタッフのやる気や責任感につながる。

　キャンペーンとは何か？新たな顧客を増やしファンを増やすこと。

感動する接客への道、

なんとも険しく、遠いことか？

努力、改善、

頑張りましょう！